Zarządzanie kryzysowe

Realizacja projektu w pełni. Plan doszlifowany na wysoki połysk. Wszystko dopracowane, dopięte na ostatni guzik. I nagle… coś się sypie. Coś idzie nie tak, jak powinno. Ale Ty nie tracisz głowy – masz doskonale opanowane zarządzanie kryzysowe.

Wspominałam już o tym w postach na Facebooku i Instagramie: tydzień temu udostępniłam Mapę kompetencji. W jej przygotowanie włożyłam pracę i sporo serca. Oczywiście, przed opublikowaniem sprawdziłam na wszelkie sposoby, czy wszystko działa… albo tak mi się wydawało. (Tutaj wstaw złowieszczą melodyjkę.)

Już po premierze posta otrzymałam wiadomość, że jest problem z dostępem do pliku. Na szczęście, nic poważnego – w ciągu kilku minut byłam w stanie zareagować. Po doświadczeniach w realizacji projektów rodzaju wszelakiego, moje ciśnienie nawet nie podskoczyło.

To jest niezwykle cenna umiejętność. Zdarzyło Ci się oglądać filmy o superbohaterach? Jakiś ogromny problem, ludzkość pogrąża się w panice, a tymczasem nasz heros spokojnie udaje się do najbliższej budki telefonicznej, przywdziewa maskę i płaszcz, a następnie opanowuje sytuację. No więc Ty też tak możesz. (No, może lepiej nie szukaj budki telefonicznej, bo może Ci to zająć parę dni.)

Potraktuj ten tekst jako procedurę przeciwpożarową. Zapoznaj się i zachowaj w pamięci – tak, żeby wrócić do niego, gdy będzie taka potrzeba.

Na początek…

Na 100% coś pójdzie nie tak – pogódź się z tym

Pisałam już, że uczestniczyłam w realizacji bardzo różnych projektów – między innymi: organizacja konferencji, wymiana międzynarodowa albo nawet zwykły, klubowy konkurs mów. Nie przypominam sobie, żeby choć jeden z tych projektów – bardziej skomplikowany niż usmażenie jajecznicy – obył się bez choćby najmniejszego problemu. Zawsze zdarzył się jakiś problem, który trzeba było rozwiązywać w biegu i na bieżąco.

Jeśli zafiksujesz się na myśli, że wszystko musi być idealnie! (perfekcjonizm się kłania), będzie Ci trudniej poradzić sobie z nieprzewidzianymi trudnościami, kiedy się pojawią – a pojawią się, masz moje słowo. Z takim podejściem zafundujesz sobie dodatkowy stres i nerwy, które na pewno nie pomogą w rozwiązaniu sytuacji.

Lepiej załóż, że na pewno sprawdzi się prawo Murphy’ego: Jeżeli coś może się nie udać – nie uda się na pewno. Przygotuj się na to mentalnie. Porażki czy błędy się zdarzają – nie daj się im zaskoczyć.

Przed projektem

Zarządzanie kryzysowe zacznij jeszcze na etapie planowania. Możemy to szumnie nazwać analizą ryzyka, ale sprowadza się do odpowiedzi na pytanie: Co może pójść nie tak?

Masz już gotowy plan projektu? Świetnie – teraz przejrzyj go punkt po punkcie i wynotuj wszystkie momenty, gdzie coś może się nie udać. Impreza na wolnym powietrzu? Weź pod uwagę pogodę. Ktoś przyjeżdża z daleka? Przygotuj się na ewentualne opóźnienia. Zlecasz komuś wykonanie ulotek? Pomyśl, co będzie, jeśli ktoś się nie wyrobi w założonym czasie. Technologia? Jej należy ufać jeszcze mniej, niż pogodzie.

Zawsze uwzględniaj czynnik ludzki – może się okazać, że będziesz musiał myśleć za kogoś. Kontrola wyższą formą zaufania – ten cytat, jakkolwiek niezbyt sympatyczny, czasem jest niezwykle przydatny.

Gotowe? To teraz stwórz tabelkę i do każdego punktu dopisz punkty:

Minimalizacja ryzyka

Czyli: co mogę zrobić, żeby zapobiec temu ryzyku? co mogę zrobić, żeby zminimalizować szanse na jego wystąpienie?

Jeśli na przykład zlecasz coś wykonawcy albo koledze z zespołu, zawsze, ale to zawsze, przewiduj bufory czasowe. Nieszczęścia się dzieją i to najczęściej w momencie, kiedy mogą siać największe spustoszenie. Zaplanuj dość czasu, żeby nie panikować, gdy usłyszysz w telefonie: Sorry, nie wyrobiłem się.

Inny pomysł w tym przypadku, to wyznaczenie terminów pośrednich. Jeśli ktoś ma zaprojektować ulotkę, to wyznacz termin, do którego wyśle Ci pierwsze, robocze szkice. W ten sposób będziesz trzymać rękę na pulsie i będziesz w stanie zareagować dużo wcześniej.

Plan B (C, D…)

Czyli: co zrobię, jeśli ten problem jednak wystąpi?

Czas na przygotowanie scenariusza, co zrobisz, jeśli czarnowidztwo jednak się spełni. I to jest genialna sprawa. Kiedy pojawia się problem, w ogóle nie musisz się denerwować ani myśleć: co teraz?! Od razu przechodzisz do realizacji. Im lepiej przygotowane plany B (lub z innymi literkami alfabetu), tym większy spokój.

Przykładowo: laptop nie uruchamia pen drive’a z prezentacją? Warto mieć jeszcze kopię na mailu. Albo zapisać też w innym formacie. A może jesteś w stanie przerzucić się na flip chart? Gratis otrzymasz podziw publiczności, że nie jesteś niewolnikiem slajdów, ale wiedzę masz po prostu w głowie.

W trakcie projektu

Rzeczywistość potrafi nas zaskoczyć – nawet najlepiej przygotowany plan wraz z rzetelną analizą ryzyka może okazać się niewystarczający. Wydarzyło się coś, czego nie uwzględniłeś w obliczeniach.

I tutaj wystarczy, jeśli wdrożysz krótką procedurę – wystarczy wykonać poniższe kroki. Ale najpierw – kilka reguł.

Zasady działania

Zachowaj spokój

Panika nie pomaga, serio. Czysty i jasny umysł pozwala dostrzec szanse rozwiązania sytuacji. Nurzanie się w zawodzeniu typu: Czemu akurat mnie musiało się to wydarzyć? albo pompowanie balona ponurych konsekwencji do granic wytrzymałości marnuje tylko Twoją energię.

NIE szukaj winnych

Na rozliczanie i wzajemne przepychanki przyjdzie czas później. Teraz jest czas na reagowanie i działanie. Emocje, żale i zarzuty pozostaw z boku. W tym momencie wyżywanie się na kimś – słusznie czy nie – to tylko marnowanie cennego czasu. Podobnie jak biadolenie To moja wina. Obie postawy wprowadzają tylko niepotrzebne emocje do zespołu, który w tej chwili powinien spiąć się i działać.

Przyznaj się do błędu, jeśli trzeba

Czasem udaje się zażegnać problem tak sprawnie, że osoby z zewnątrz nawet się nie zorientują, że cokolwiek poszło nie tak. Ale nie zawsze tak bywa.

Jeśli informacja o błędzie czy problemie poszła już w świat, to nie ma sensu zamiatać sprawy pod dywan. Lepiej wyjść i przyznać się do błędu.

Oczywiście, z pewnymi zastrzeżeniami.

Po pierwsze, nie tłumacz się zbyt wiele, bo to obniża Twoją pozycję i pogarsza wizerunek. W żadnym wypadku nie zanieczyszczaj własnego gniazda, krytykując konkretną osobę z Twojego zespołu.

Po drugie, przede wszystkim, pokaż, co zrobiłeś, żeby problem rozwiązać i zapobiec wystąpieniu problemu w przyszłości.

Działanie w obliczu kryzysu

Oceń sytuację – realnie

Co się konkretnie wydarzyło? Na czym polega problem? Pamiętaj – konkret. Nie stosujemy wyolbrzymień, np. Nasz wizerunek runął w błoto. Jesteśmy skończeni. Konkret.

A teraz szukamy rozwiązań – dokładnie w tej kolejności:

Środek przeciwbólowy – działanie doraźne

Na początek – rozwiąż sytuację tu i teraz. Stoi przed Tobą wkurzony klient? Zrób wszystko, żeby załagodzić sytuację. Załataj najgorsze uszkodzenia. Zyskaj trochę czasu na naprawę.

Leczenie – naprawianie problemu

Teraz czas rozwiązać problem u źródła. Środek przeciwbólowy uśmierza ból zęba tylko do pewnego momentu – potem trzeba umówić się na leczenie u dentysty.

Profilaktyka – jak zapobiec problemowi w przyszłości?

Czasem ten punkt można zostawić dopiero na moment ewaluacji projektu – ale nieraz może się okazać to potrzebne jeszcze na polu bitwy, żeby zatrzymać kulę śniegową.

Przykład

Brzmi enigmatycznie? Prześledźmy na prostych przykładach:

Przykład 1

Problem: jesteś w połowie pieczenia ciasta, ale zabrakło mąki.

Środek przeciwbólowy: pożyczasz mąkę od sąsiadki.

Leczenie: kupujesz mąkę w sklepie.

Profilaktyka: Jeśli równocześnie gotujesz obiad, od razu sprawdzasz, czy nie zabrakło Ci czegoś jeszcze.

Na przyszłość: Solennie obiecujesz sobie, że przed przystąpieniem do gotowania sprawdzisz, czy masz wszystkie składniki.

Przykład 2

Problem: jeden z prelegentów nie może podłączyć laptopa do rzutnika.

Środek przeciwbólowy: wysyłasz na scenę kogoś, kto zajmie uwagę publiczności.

Leczenie: pożyczasz dyżurnego laptopa i przegrywasz prezentację.

Profilaktyka: Znajdujesz od razu wszystkich prelegentów i na wszelki wypadek przegrywasz ich prezentację na swojego laptopa – żeby uniknąć dalszych opóźnień.

Na przyszłość: Prosisz o przesyłanie prezentacji na konferencję przynajmniej dzień wcześniej.

Oczywiście, to tylko przykład. W zależności, czy jest to poważna konferencja na kilkaset osób, czy półformalne spotkanie w gronie znanych sobie osób, zupełnie inne rozwiązania mogą okazać się najlepsze.

Zadanie z gwiazdką – przekuj błąd w swój sukces!

To jest zadanie za dodatkowe punkty – zastanów się, czy możesz wykorzystać tę porażkę na swoją korzyść? Czasem właściwe zarządzanie kryzysowe powoduje, że nie tylko nie tracisz twarzy, ale wręcz poprawiasz swoje notowania.

Na przykład – być może zdarzyło Ci się zgłaszać reklamację jakiegoś produktu. Jeśli firma dobrze przeprowadzi cały proces, jako klient możesz wyjść ze sklepu w pełni usatysfakcjonowany. Co prawda otrzymałeś niepełnowartościowy produkt, ale widzisz, że firma jest dobrze przygotowana do obsługi sytuacji.

A może uda Ci się coś jeszcze wycisnąć z tej sytuacji? W moim przypadku błąd przy udostępnieniu Mapy kompetencji zaowocował inspiracją do napisania tego posta. Pozwolił mi przypomnieć sobie, jak ważną umiejętnością jest zarządzanie kryzysowe.

Po projekcie

Realizacja jakiegokolwiek projektu bez ewaluacji jest jak zdawanie egzaminu i nieodebranie wyników. Jeśli nie wyciągasz wniosków, to nie dajesz sobie szansy na to, żeby się rozwijać, a w przyszłości działać lepiej i bardziej skutecznie.

Jak zrobić ewaluację? Kup ciastka, zamów pizzę albo zrób herbatę. Jeśli realizujesz projekt w zespole – zrób spotkanie. Jeśli samodzielnie – usiądź z kartką papieru.

Zastanów się:

→ Co poszło dobrze? Co zrobiliśmy, żeby to zapewnić?

→ Jakie kryzysy udało nam się zażegnać dzięki temu, że mieliśmy dobrze przygotowany plan awaryjny?

→ Jakie problemy wystąpiły nieprzewidzianie? Jakie były ich przyczyny? Czy można było je przewidzieć? Jak sobie z nimi poradziliśmy? Co mogliśmy zrobić inaczej, lepiej, żeby poradzić sobie z tą sytuacją?

Zachowaj wnioski na przyszłość – przydadzą się.